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在北京永林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，客服部是流動的溫情樞紐。這支踐行“三勤、六多、十點”服務(wù)標準的團隊，既是醫(yī)患溝通的“翻譯官”，更是患者的“貼心管家”，用熱忱把服務(wù)溫度傳遞到醫(yī)院每個角落，成為醫(yī)院人文關(guān)懷的鮮活注腳。

導(dǎo)診臺的微笑始終和煦。面對咨詢，她們耐心解答；遇老年體弱患者主動攙扶。上周，崴腳的張先生獨自就診，客服專員小韓立刻推來輪椅，全程陪同完成掛號、就診、拍片、取藥，臨走前還為患者聯(lián)系好出租車。“本以為要遭不少罪，你們的服務(wù)比家人還周到！”張先生的感動，正是醫(yī)院十多輛備用輪椅傳遞的溫情。

住院服務(wù)中，“一對一責(zé)任制”盡顯細致。患者入院首日，客服人員必帶住院指南上門，講解醫(yī)院布局、餐飲服務(wù)、住院注意事項等。對術(shù)后焦慮患者，他們更是“心靈陪護員”：骨科患者李大爺因擔心病情徹夜難眠，客服專員小吳每日巡訪時，都與他主動嘮家常、為他排憂解難。漸漸地，李大爺主動配合治療，還成了病房“打氣員”，安撫鼓勵病友積極康復(fù)治療。

為拉近醫(yī)患距離，客服部搭建多元情感橋梁。定期組織醫(yī)患聯(lián)誼會，以健康宣教、手工制作、才藝展示、互動游戲等消融隔閡；每逢中秋、春節(jié)、端午，必帶暖心節(jié)日禮品走進病房。今年端午，八旬高齡的王奶奶收到粽子時眼泛淚光：“孩子們忙沒法回來，你們的祝福比粽子還甜！”節(jié)日慰問讓不能回家的患者倍感家一般的溫暖。

投訴處理與失物尋找中，團隊的擔當有口皆碑。面對訴求，他們“耐心聽、快速辦、及時反饋”。上月，一位病重需優(yōu)先檢查患者因檢查等待時間長投訴，客服當即核實，協(xié)調(diào)綠色通道完成檢查，贏得患者諒解和好評。失物尋找更是高效：王大媽遺失證卡包，客服調(diào)閱監(jiān)控、聯(lián)動多科室，一小時內(nèi)尋回；小韓撿到手機后，憑就診信息找到失主并第一時間送還，患者專程到院致謝。

服務(wù)提質(zhì)離不開自我精進。客服部通過候診問卷、查房交流、出院回訪收集意見，對接科室改進；院前、院中、院后服務(wù)全流程覆蓋，為患者帶來貼心服務(wù)體驗。數(shù)據(jù)見證成效：醫(yī)院患者滿意度連續(xù)攀升，客服部暖心服務(wù)在反饋中屢被表揚、點贊。

從咨詢導(dǎo)診到住院陪護，從聯(lián)誼互動到節(jié)日慰問，客服部用腳步丈量服務(wù)深度，用真心化解醫(yī)患距離。這支堅守“多一份主動、多一分關(guān)愛”的團隊，以質(zhì)樸行動詮釋醫(yī)者仁心，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的溫暖力量。